Анализ неудавшегося холодного звонка

Сегодня я попал под холодный обзвон страховой компании Allianz. Мне позвонила одна из менеджеров этой компании и пыталась продать мне по телефону встречу. Я не знаю, где она взяла мой телефон, но узнать его, в общем и целом, труда никакого не составляет. Он есть и на этом сайте, и на многих других.

Ниже я приведу скрипт нашего разговора, как я его запомнил.

Менеджер (М): Добрый день! Михаил Сергеевич?

Я: Да.

М: Вам удобно сейчас говорить?

Я: Да, удобно

М: Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс. Я хочу пригласить Вас на встречу, целью которой будет обсуждение вопросов, касающихся финансовой защиты Вас и Ваших близких. Эта встреча займет буквально 20-30 минут. Скажите, удобно ли Вам было встретиться завтра?

Я: Эээ. Наталья, а что Вы имеете в виду, когда говорите «финансовая защита меня и моих близких»?

М: Я имею в виду финансовую защиту в сложных финансовых ситуациях.

Я: То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

М: Да

Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.

М: . Хорошо, спасибо! До свидания!

Я: До свидания.

Наталья отработала в общем и целом нормально: хороший голос, речь без запинок (видимо, долго звонит), хорошие скорость речи и интонирование. Качество голоса, безусловно, влияет на результат холодного звонка, но сейчас я бы хотел обратить основное внимание на другое.

Тут меня интересует само содержание холодного звонка, которое мне было предложено. Сейчас я приведу его еще раз, но уже со своими комментариями.

Менеджер (М): Добрый день! Михаил Сергеевич?

Вопросительная интонация в конце подразумевает неофициальный стиль разговора. Официально эта фраза звучала бы так: «Добрый день. Это Графский Михаил Сергеевич?». Но Наталья уточнила имя, использовав только вопросительную интонацию.

Я: Да.

М: Вам удобно сейчас говорить?

Хорошо, хоть спросила. Многие сразу начинают переходить к делу, даже не поинтересовавшись у жертвы контрагента, готов ли он. А он сидит в это время в бане с деловыми партнерами и совсем не готов разговаривать на отличные от бани темы. Но даже если он очень вежливый, и не может просто послать звонящего, то привлечь его внимание к теме холодного звонка будет очень сложно. Проще перезвонить тогда, когда ему будет удобно.

Я: Да, удобно

Самая интересная фраза. Тут есть 3 момента:

Наталья пытается меня обмануть, посредством сокрытия от меня некоторой информации. Да, формально, она права, и речь на этой встрече действительно пойдет о том, ЧТО будет с моими близкими, в случае моего ухода из жизни. Но Наталья недоговаривает. Точно так же, например, недоговаривают мужчины, когда предлагают девушкам поехать к ним в гости, выпить чаю и посмотреть какой-нибудь интересный фильм. Опытные девушки сразу понимают что это будет за «чай», и о чем на самом деле будет этот «фильм». Но не все имеют понимают что такое «финансовая защита Вас и Ваших близких». Задача Натальи в этом случае — ввести меня в заблуждение, чтобы я сам подставил интересный мне смысл под это словосочетание. Ну и еще Наталья избегает слов «страхование жизни», т.к. в этом случае я сразу догадаюсь, что она хочет мне впарить страховку.
Снижение значимости моих затрат в сравнении с той выгодой, которую я могу получить. Наталья мне говорит о том, что я потрачу 20-30 минут, а получу финансовую защиту. Понимаете, она как бы мне говорит: «Михаил, Вы платите совсем немного за такую важную для Вас вещь. Мое предложение — выгодно!»
Предложение времени встречи в конце начальной фразы. Наталья предлагает мне встретиться завтра. Знаете почему она это делает? Потому, что быстрое предложение времени встречи — это тот инструмент, который моментально побуждает мозг собеседника к размышлению на тему выбора времени, и уводит внимание человека от основной темы разговора. Задача Натальи увести мое критическое мышление от анализа того насколько мне вообще нужно с ней встречаться. Но хорошо хоть она не сказала «в какое время Вам завтра было бы удобнее со мной встретиться?» — это звучало бы совсем жестоко, по отношению к людям, которые привыкли слушать собеседника и анализировать то, что происходит.

Я: Эээ. Наталья, а что Вы имеете в виду, когда говорите «финансовая защита меня и моих близких»?

Ну, понятно. Я-таки решил расшифровать это понятие. Задал уточняющий вопрос.

М: Я имею в виду финансовую защиту в сложных финансовых ситуациях.

Наталья оказалась молодцом, и ловко нейтрализовала мой уточняющий вопрос еще более непонятным ответом, в котором она не только недоговаривает, но и сильно обобщает.

Я: То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

М: Да

Тут она благоразумно сказала правду. Это правильно. Лучше поздно, чем никогда. Заметьте, кстати, что она нигде до этого не упоминала понятие «страхование».

Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.

Я очень четко произнес «я не хочу», давая тем самым понять, что дальнейшие разговоры со мной будут бессмысленными. Проще — отступить. Что, в общем-то, она и сделала.

М: . Хорошо, спасибо! До свидания!

Я: До свидания.

Ну что, в общем и целом этот был хорошим. На твердую четверку. И это не потому, что менеджер пыталась ввести меня в заблуждение — это делает большинство, поверьте. А потому, что она не стала меня разводить на встречу тогда, когда я честно сказал о том, что я не хочу встречаться. Хотя, она могла и в этой ситуации продолжить и пойти дальше. Если бы и не обошла мой отказ, то хотя бы получила информацию. Ну да ладно.

Однако, когда клиент достаточно четко и уверенно отказывается от предложения, лучше остановиться. Потому, что если сделать вид, что Ты его не понял и продолжить свое наступление, ему это может очень сильно не понравиться. Многие (и я в том числе) просто кидают трубку. Продажники, которые «не слышат» моего послания, не заслуживают ни моего внимания, ни уважения. Компания, из которой они мне звонили, тоже теряет авторитет.

Помните, имидж компании, в которой Вы работаете, тоже важен. И поэтому в конце разговора необходимо оставить после себя хорошее впечатление. Вот и все, что я хотел написать в качестве небольшого анализа холодного звонка, который произошел со мной сегодня днем.

Если у Вас тоже есть интересные примеры холодных звонков, то буду рад, если поделитесь ими.

Дата: 9th Апрель, 2009 | Рубрики: Продажи | Метки: записи звонков, продажи, холодные звонки, эффективная коммуникация | | Вы можете следить за комментариями к этой записи через ленту комментариев.

33 комментария на “Анализ неудавшегося холодного звонка”

Три дня назад — прекрасный пример. Вкратце: представитель продаёт рекламу в метро (наклеечки на стёклах, чтоб было понятно) и лифтах, пользуясь обычным поиском Яндекса. Продажа довольно сомнительных оффлайновых услуг (разрешение на расклейку рекламы и т.д.) вполне себе онлайновому сайту — по мне это новое слово в маркетинге. Больше всего меня, конечно, поразила фраза про 4 года в рекламе.

Хороший пример, спасибо! :)

А если бы беседа пошла так:

Я: Наталья, я не хочу встречаться по вопросу страхования жизни.

Наталья: Понятно. Разрешите задать вопрос: по какой причине вы не хотите встречаться?

Константин, приветствую! Давно Вы ко мне в блог не заглядывали, буду рад видеть Вас чаще.

Отвечаю на Ваш вопрос.

Я бы предложил ей еще одно возражение, а потом еще одно. Я сделал бы это не с интонацией «ну-ка-убедите-меня», а с интонацией «я-четко-знаю-что-мне-нужно». После третьего просто положил бы трубку. Если человек (продавец) не умеет читать между строк или просто не слышит того сообщения, которое я транслирую, то я точно не стану его клиентом.

Да, я достаточно привередлив, когда общаюсь с продажниками. :)

Я и сам, ради «спортивного интереса» люблю пообщаться с продажниками.

А на месте Натальи, я бы все же попытался бы получить какое-то обещание: перезвонить, прислать материалы и т.п. В ее фразе не было ничего, что могло бы Вас зацепить. Вероятно, то, что предлагала она и то, от чего отказались Вы — это разные вещи.

Впрочем, на слух ваша беседа могла восприниматься совсем по другому.

А блог Ваш я постоянно читаю через трансляцию, просто очень мало времени :)

[. ] А вот анализ еще одного неудачного холодного звонка. [. ]

Проблема компаний, которые занимаются поиском клиентов через телемаркетинг такова, что отделы работают не ради единой цели.

Отдел телемаркетинга хочет продать встречу. И что будет дальше ему по барабану. План по встречам выполнен — оператор рад, а то, что в первые пять минут общения клиент может послать продавца — это уже проблемы того, кто проводит встречу.

Алгоритм звонящей — это вообще не продажа, а непонятно что. Не было никакого выяснения потребностей, не было заинтересовывания. Она по сути попыталась подстроиться к всеобщим ценностям. Но т.к. доверия к ней ноль, задача была провалена.

Я бы, как человек, который уже не первый год оценивает телемаркетологов, поставил бы ей двойку.

Еще момент, после которого мне хочется оторвать язык оператору.

— Меня зовут Наталья, и я звоню Вам из компании Альянс.

такое ощущение, что Наталья зашла в компанию Альянс, чтоб позвонить. На много эффектнее звучит фраза.

— Наталья. Компания Альянс.

И по возможности еще назвать свою должность.

Михаил, с удовольствием прочитал разбор неудачного звонка, потому что постоянно приходится помогать горе-агентами, которые никак не могут договориться на встречу. Но во многом с Вами не согласен:

1. Как уже писали выше, за такой телефонный звонок можно смело ставить два.

2. Когда Наталья озвучивала цель телефонного звонка, все сделано было почти идеально, потому что если клиенту сразу сказать о том, что звонит страховой агент продающий страхование жизни, у клиента возникнет только ощущение страха, которое сразу убивает все желание встречаться. И в этой формулировки нет никакой лжи, ведь страховка жизни приобретается людьми, которые заботятся и думают о своем будущем и о финансовых интересах своих близких.

3. Единственная ошибка не было предложено альтернативного времени встречи.

4. И самое главное, с возражениями клиента нужно работать, а не вежливо прощаться и набирать следующий номер телефона. Так денег она точно не заработает. Звучать это должно было примерно так:

— То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

— Да Вы правы данная услуга тоже предоставляется нашей компанией, а на нашей встречи речь пойдет о комплексе финансовых инструментов, которые позволят гарантированно сохранить и преумножить ваши финансы. Так, когда встретимся завтра или сегодня вечером?

Р.S. А вообще конечно сложно агенту-новичку договориться на встречу с опытным бизнес-тренером, особенно если клиент совсем не думает о своем будущем и управлении своими финансами. К сожалению, никто из нас не планирует неудач, большинство просто неудачно планируют.

Александр, благодарю за развернутый комментарий!

В общем и целом я готов согласиться с Вашими комментариями. Однако, меня смущает ваш пункт 3, об альтернативном времени встречи.

Я категорически не согласен с тем, что в такой ситуации нужно давать альтернативное время встречи. Я вообще считаю, что глупо договариваться о времени встречи, если ТЫ еще не договорился о самой встрече. Это очень простая манипуляция:

1. Смещение внимания с согласия на встречу на обсуждение времени встречи.

2. Предложение «выбора без выбора». Это как раз то, что вы предлагаете: дать мне выбрать между завтра и послезавтра, например.

Почему я считаю, что ТАК манипулировать не очень полезно для продавца? Давайте попробуем порассуждать.

Большинство людей, которым реально интересно страхование жизни, и которые могут позволить себе застраховать себя или своих близких, — не идиоты. Раз они не идиоты, то они, скорее всего, поймут эти нехитрые манипуляции. А раз они это поймут, то могут отреагировать не очень позитивно на саму попытку обмана. Холодный звонок не достигнет цели.

Михаил согласен с тем что, «выбор без выбора» очень простая манипуляция, и ее использование может оттолкнуть клиента. Для того, что бы у клиента не возникало желание отказать, потому что им манипулируют, предлагаю немного усовершенствовать этот метод. Например, так: у меня есть свободное время сегодня в 14-00 или завтра в 16-00. В итоге у клиента возникает ощущение, что агент деловой человек и его рабочий день четко расписан. Это кстати является правдой, потому что в страховом бизнесе назначение встречи, занимаются не сотрудники телемаркетинга, а сами агенты.

А относительно того, что страхованием жизни интересуются далеко не идиоты, не соглашусь. Им вообще никто не интересуется. Эта услуга совсем не востребована в России. И продать клиенту страховку может только очень хороший продавец, который не манипулирует клиентом, а слышит его потребности и предлагает ему индивидуальное решение. Сделать это можно только на встречи, а для того, что бы ее назначит одного «выбора без выбора» не достаточно. Как минимум еще нужно показать выгоду от встречи.

По МОЕМУ мнению тут сейчас идет разговор на чуть-чуть разных языках.

Михаил говорит о том, как было бы эффективнее продать ЕМУ. А Александр говорит о том, как было бы эффективнее продать среднестатистическому обывателю.

считаю верным замечание Александра

— То есть, если я Вас верно понял, речь пойдет о страховании жизни?

ещё кажется логичным, что если именно страхование жизни — у собеседника вызывает отказ, то предложить ему альтернативные варианты (если они есть именно в этой страховой компании) и для обсуждения их опять же вытягивать на встречу

Михаил, извините что «на ты». Я так понимаю, что вам впарят «все что угодно и по любой цене», именно тогда — когда вы этого сами будете желать. А вот если говорить про настойчивость + запутанность конструкции беседы Натальи — я этот метод, если честно, и сам не признаю. Хотя. есть несколько выводов которые «напросились»:

Если бы вам была нужна страховка на тот момент, и девушка бы вас именно об этом и спросила (причем в лоб), вы бы все равно её «отшили» не смотря ни на что. Вы не сторонник сомнительных предложений, ведь холодный контакт по тел. — сомнительное предложение, особенно для уверенного грамотного (трезвомыслящего)человека, причем «тренера». Вы бы, пошли именно в ту компанию о которой имеете хоть какое-то представление. Хотя бы «брэнд слышали», или в разговоре с друзьями промелькнуло название компании. Это говорит о том, что уверенные в себе люди порой готовы слепо переплатить ни имея никакого представления о ситуации из-за навязанных стереотипов.

А вот если бы вы, попросили выслать её предложение себе на Электронку, это бы изменило бы мое отношение к ситуации. Вдруг ваших друзей /родных / близких, или вас самого, когда то да и заинтересует именно этот вопрос. Это намного проще ( и время сэкономите/ и ознакомитесь в случае необходимости/ и места много не займет на почте, жестком диске) в наш то век =))) и ей бы сделали приятно, да и вам бы информация не повредила бы. А еще, как тренер, могли бы ей совет «подкинуть», с указанием на ее ошибку. Не знаю. Её ошибки на лицо — но и ваша позиция мне не понятна,особенно с учетом того кто вы. По мне — просто отморозили её, что бы показать что вы спец а она новичок. Хотя может вы не в духе были или криз, или еще что =)

Демьян, приветствую!

Благодарю за комментарий. Ваша позиция понятна. То, что вы пишете — не имеет никакого отношения к тому, что я хотел в той ситуации и какой я на самом деле. Вам придется верить мне на слово, если вы действительно хотите разобраться в ситуации. Однако, попробую ответить аргументированно:

1. Я покупаю с холодных звонков. В подтверждение этого могу переслать вам на почту контакты тех продавцов, которые мне продавали что-то в течение полугода. Вы послушаете как они говорят и, уверен, поймете почему я купил у этих продавцов. Я даже помню имена пары из них. Это Галина Колокольцева (канцтовары) и Любовь Люсина (доставка воды в офис). На момент их звонков мы заказывали и канцтовары и воду у других компаний.

2. Если бы мне нужна была страховка жизни, я бы выслушал ее. Или вы сомневаетесь в моей адекватности, Демьян? :) И, кстати, ранее я уже слышал название компании из которой мне звонила эта девушка.

3. Я бы попросил выслать предложение на почту, если бы она меня заинтересовала. Ей платят деньги за то, что она заинтересовывает людей. Но она не смогла этого сделать. К сожалению.

4. Я бы мог провести с ней тренинг, конечно. Но, к сожалению, не захотел делать этого :) Вы, Демьян, подозреваю, так же как и многие другие не перечисляете деньги ни в один из детских домов или домов престарелых. Интересно почему? (Если вдруг перечисляете — то буду рад признать это предположение неверным.)

Как я и думал - отрицание. Ладно - поясню.

Я прекрасно понял что вы показали в диалоге с некой Натальей: как плохо врать по телефону (юлить) и манипулировать (пытаться манипулировать) .Если вы прочитаете внимательнее я так и написал.

Не в коем случае не высылайте мне ваши примеры! это попадет сразу в спам. Т.К. почта для работы и нужной информации - а ваши разговоры в это число не относятся. Вот предложение или услуга или еще что из этой области - пожалуйста.

В ваших примерах вы купили а)офисную мелочь, скорее всего по причине горячего звонка и необходимости иметь поставщика офисной продукции для офиса на интересующих условиях(ведь офисная продукция - продукция без которой офис не сможет функционировать). Предположим, что Галина Попала вовремя на горячего клиента (скорее всего)или умело проработала вас / вашу фирму. Выслала прайс - а там (BINGO. ) сильно отличается цена, а когда принесла образцы - и качество понравилось. Как и приведенный вами случай с поставщиком воды - необходимый товар в любом (даже мало-мальском) офисе,где скорее всего стоит Кулер, и для него нужна вода, а какой там марки - я думаю вы просто попробовали и вам понравилось (это же не феррари/виллу купить =)) а пару бутылей воды для чая / кофе /потанцуем ).

Если бы я предложил вам хлебо-булочные изделия (свежие), а жена с утра сказала - КУПИ ХЛЕБ. вы скорее всего его бы купили ( если времени нет на лишнее движение телом =) ) особенно в тонкости разговора не вдаваясь. Цена устроила, доставка бесплатно, товар на месте посмотрели - понравилось - купили. Я о том, что есть продукция первой необходимости (которая идет на ура). К сожалению обязательное страхование, пока что в пост Советских странах, не заняла социально необходимого статуса, но это скоро произойдет. мы идем в этом верном направлении. В европе и штатах - это необходимо. И разговор там начинается с

— Наталья, я бы хотел у вас застраховаться.

Если страховки нет.

Если вы слышали название компании из которой звонила девушка, что же вас так смутило? ее глупая ошибка? тогда как я и думал (вы спец а она новичок - все чем вы мотивированы) - надо было ей так и сказать. И попросить что бы ее компания никогда вам больше не звонила в виду некомпетентности сотрудников. Я считаю что прямолинейность - это нормально. Кстати по поводу страховки (не подумайте - я не страховщик ))) )

Вот вы говорите : «если бы она мне нужна была»

— А вам она вообще не нужна? (или на момент разговора) у вас она есть? Девушка не спросила простые вещи. Из чего понять ситуацию,нереально в целом. Да и менталитет у народа такой. пока гром не грянет не перекрестимся (За страховкой не побежим). Это понятно же как 2*2=4

ПОВТОРЮСЬ!Я не одобряю манипуляцию. Я лишь сторонник наработки связей. Вам лишняя «визитка» никогда не помешает — поверьте!

А Если бы она предложила вам скинуть предложение на почту (НА ПЕРСПЕКТИВУ) вы бы согласились? — я этого тоже так и не понял.

И опять, «провел бы с ней тренинг». хм. я говорил о простом человеческом совете а не о лекции за деньги. 2 bad 4u !

А отвечать на вопрос я 4 не буду!только если вы не детский дом или дом престарелых.

В любом случае — оставайтесь при своем мнении. СВОБОДА выбора — путь к развитию конкуренции. И ваше личное, человеческое, право выбирать что вам нужно.

судя по тому, что Вы, Демьян, пишите, все продажи — это предложить более низкую цену?

простите за назойливость, а Вы продавец? если да, то что продавали? на сколько успешно/неуспешно?

)))) Демьян, прочитала ваш диалог с Михаилом. 5+ с Вами согласна и не потому что «птичку (то есть Наталью) жалко», а потому что Ваше видение ситуации мне ближе и родней))))) Ну и повеселилась от души)))

Простите если чем либо задел вас, дискутировать времени более не имею. Можете удалить разговоры — если они вас чем-либо не устраивают. не обижусь. =)

Просто краткость — не мой конёк.

Спокойного вам времени суток )

Я думаю — не в ценовой политике дело (хотя отношение цена / качество не маловажное -безусловно). К примеру : «Продать не ликвидный товар в двое дороже его стоимости — это искусство». А «тупо демпинговать цены» для вытеснения конкурентов — можно использовать как прием, смотря какая маржа имеется и какова цель/мотивы.И зная как потом отбить эти деньги )) Поверьте — низкая цена имеет свой плюс. Многих интересует дешевый товар. Особенно в условии сегодняшнего кризиса.

И это не о страховке, которая не одному — так другому. Из 1000 звонков 30 да и клюнут (тоже мне продавец — менеджер ) =)))

Ок отвечу на вашу «назойливость» (хоть вы и не назойливы) — Да я «продавец» если это можно так назвать. ДА, я НЕ плох в своем деле (по крайней мере это мнение начальства — хотя есть спецы и посильнее — однозначно), но это меня не радует. простите (пояснять не буду почему)

Продавал товары торговых марок Pepsi /Prigat /Lipton / Heineken /RedBull /COBRA /CROSOVICE /ROUA MUNTILOR/ BUCOVINA и тд.и тп. — не плохо раскрученные бренды в условиях чуть ли не военных действий против компаний конкурентов. Весело в общем было. Результаты — превосходные.

Кстати, продавал и канцелярские товары. вообще, если честно сказать. вся жизнь в торговле )))

Надеюсь еще поболтаем. Должен бежать — на этот раз Серьезно )))

Я недавно в продажах. Но было дело, покупал я. Но покупал не потому что мне это было выгодно и дешево. А потому что я покупал того человека который мне продавал. Цена не играет ни какой роли. В первую очередь агенту продаж нужно научиться продавать себя, а затем уже товар. И неважно, страховка это или канцтовары. Если у меня есть статья расходы, то мне по большому счету плевать сколько стоит авторучка. Конечно если она умещается в месячный, годовой бюджет в статье расходы. Но есть и такие вещи, которые я не куплю ни когда. Вот пример.

Агент: — Здравствуйте Константин Ал. Вы являетесь клиентом нашей компании. У нас для вас есть выгодное предложение. Но это выгодное предложение мне пытаются впарить каждый месяц.

Я за рулем и мне вообще не хочется разговаривать. И я за полтора года уже знаю наперед что мне скажут чтоб я вместе с интернетом и телевидением подключил ещё и телефон. Но зачем мне ещё один телефон? У меня их два по две симки у жены два по одной симке, у сына и у дочери + стационарный городской и при всём при том что квартира не моя.

Я: — Досвидания и кладу трубку.

А вот другой пример.

Здравствуйте Константин, Меня зовут Виктория, Я нашла ваш телефон в интернете. Мне очень понравились ваши фотографии которые я видела на сайте . Вы знаете, Наша компания занимается поставкой фотооборудования для профессиональных фотографов. У нас есть предложение на обмен вашего фотоаппарата на новую марку этого-же производителя что и у вас. Вы-же предпочитаете эту марку. Скажите вам это интересно?

Не буду описывать весь разговор, но в итоге, мы договорились о встрече и я не только обменял свой фотоаппарат но и купил еще два обьектива. Не потому что у неё дешевле, а потому что мне было приятно с ней общаться. Делайте выводы

В подтверждение этого могу переслать вам на почту контакты тех продавцов, которые мне продавали что-то в течение полугода. Вы послушаете как они говорят и, уверен, поймете почему я купил у этих продавцов.

Здравствуйте! С интересом прочитала дискуссию. Очень хотелось бы послушать записи успешных звонков (насколько я поняла по другим вашим статьям, ваш телефон сам записывает разговоры?). Я начинающий продавец и думаю, что для меня это будет полезно. :) Спасибо!

она не стала меня разводить на встречу тогда, когда я честно сказал о том, что я не хочу встречаться. Хотя, она могла и в этой ситуации продолжить и пойти дальше. Если бы и не обошла мой отказ, то хотя бы получила информацию.

Она могла спросить: «А в каких обстоятельствах Вас могло бы заинтересовать страхование жизни?»

Алексей, спасибо за комментарий.

Хороший вопрос. Он побуждает клиента САМОСТОЯТЕЛЬНО искать на него ответ. Однако, для того, чтобы задать такой вопрос, нужно установить очень хороший контакт. В противном случае, такой поворот разговора будет просто неуместен.

Вы бы ответили на него тогда что-то вроде:

«Я не готов об этом говорить» ?

доброе утро всем, Михаил, часто читаю ваш блог, спасибо за него, я только стал начальником отдела продаж. Завтра придут первые люди ко мне в отдел. посоветуйте пожалуйста, с чего начать становление грамотной и результативной команды. мы транспортная компания, основная цель сформировать достойную клиентскую базу

прокоментируйте пожалуйсто вот этот шаблон холодного звонка, я его сам составил, подойдет ли он для начинающих?

1. Обход секретаря

( цель выйти на решателя)

Секретарь: Добрый день, Ирина, слушаю вас.

Менеджер: Добрый день, это компания «Инновация», меня зовут ____ , соедините меня пожалуйста с отделом логистики

Если нет соединения:

Секретарь: Вы хотите нам что то предложить?

Менеджер: На данном этапе нет, просто хотелось уточнить несколько технических моментов.

Если нет соединения:

Секретарь: По какому вопросу?

Менеджер: По вопросу грузоперевозок.

Если нет соединения:

Секретарь: Думаю не заинтересует или не думаю что нам это надо

Менеджер: Ирина, дело в том, что до меня с вашей компанией работал менеджер, который в данный момент у нас не работает, от него мне досталась неполная и разрозненная информация, о том что с вашей компанией велись переговоры, Ирина будте добры, подскажите контакт с кем я могу восстановить переговоры.

Если нет соединения:

Менеджер: То всего доброго до свидания!

Если нет такого отдела:

Менеджер: Скажите , а с кем я могу поговорить на счет Грузоперевозок?

2. Разговор с решателем

(дать понять кто это по какому вопросу, назначить встречу)

Решатель: Добрый день

Менеджер: Добрый, это транспортная компания «Инновация» меня зовут ____ , а вас извините как?

Менеджер: Вася вам удобно сейчас разговаривать?

Менеджер: вы занимаетесь вопросом Грузоперевозок?

Менеджер: Дело в том, что я хочу сделать вам предложение о долгосрочном, взаимовыгодном с сотрудничестве.

Менеджер: у вас свой личный автопарк или вы работаете с транспортной компанией? Как часто? Какие машины нужны (Не обязательно задавать все разом, после первого скорее всего сам всё расскажет)

Решатель: ------------ ответы запомнить или записать

Менеджер: Мы работаем по Москве, области и близлежащим областям. Есть все машины любого тоннажа и объёма кузова. Хочу заметить , что мы ориентированы именно на долгосрочное сотрудничество а не на, извиняюсь за выражение, «сшибание легких денег» . Цены и условия сотрудничества под каждую компанию мы подбираем индивидуально, после короткой, личной встречи.

Скажите, завтра в первой половине дня у вас найдется 10-15 минут для встречи?

---Назначаете время, уточняете адрес, Спасибо, до свидания.

Если решатель будет просить сбросить коммерческое предложение на « электронку»:

Менеджер: Мы подбираем для каждого, индивидуальное и наиболее выгодное, предложение, поэтому и нужна личная встреча, она не займет много времени и не потребует финансовых затрат

Скажите, завтра в первой половине дня у вас найдется 10-15 минут для встречи?

---Назначаете время, уточняете адрес, Спасибо, до свидания.

Если решатель все равно настаивает на том, что сначала на «электронку» на рассмотрение:

Менеджер: Хорошо, но в коммерческом предложении слишком усреднённые и сырые цифры, в письме будут наши контакты, и в случае если вас что то заинтересует, пишите или звоните

-----------хорошо , до свидания.

Игорь, благодарю за комментарий.

Укажу на несколько точек.

1. Проход секретаря

Я не рекомендую представляться с первых фраз, если вы не знаете имени решателя. Так делают все остальные продавцы.

Рекомендуемое начало разговора с секретарем:

- Добрый день. С отделом логистики соедините.

2. Начало разговора с решателем.

Начало - ОК. Представились, узнали имя. После этого сразу тащите его к сделке «хочу предложить вам. ». Не очень чистая работа.

Чистая работа - это когда вы не ведете себя так, чтобы у клиента была возможность ответить вам «нам это не интересно» или «мы уже работаем».

Рекомендую сначала вкратце представиться, представить компанию. Потом спросить удобно ли говорить сейчас. А потом - сказать основную цель своего звонка и она должна отличаться от «я хочу вам предложить. ».

Как можно говорить:

- Звоню вам потому, что мы пока не сотрудничаем с вами.

— Я видел на вашем сайте информацию о том, что вы расширяете географию своих поставок (если это действительно так) и решил позвонить вам, чтобы начать разговор о том, как мы могли бы быть вам полезны.

3. Отправлять что-то на электронку — нормально.

Вопрос только в том — что именно? Направьте просто презентацию компании, а в ответ — попросите клиента направить вам так же на почту какие-либо маршруты для просчета. И их количество в месяц. И периодичность. И еще какую-нибудь информацию.

Задача в том, чтобы спланировать шаги продаж таким образом, чтобы клиент тоже вкладывался так же как и вы. А после того, как вы получите от него какие-то вводные данные — ведите его на встречу.

Игорь, желаю успеха!

Кстати, для обхода секретаря удобно пользоваться SAEX.RU, где есть имя-фамилия и прочие контактные данные многих ЛПР.

Добрый день, Михаил.

Из Вашего примера следует сделать выводы о том, что хороший продажник должен отступить при первом же контраргументе.

А если вы отказались от действительно выгодного предложения?

Как по Вашему мнению должен работать хороший менеджер, что «неудавшихся холодных звонков» было минимум? Как он должен бороться с «посланием»?

Юлия, благодарю за комментарий.

Наверное, я не очень корректно выразился, раз у Вас сложилось впечатление, что продажник должен отступить при первом же контраргументе. Я так не считаю.

Давайте попробуем разобраться с этим. (Сразу оговорюсь, что речь будет идти только о телефонных продажах.)

Когда нужно завершать коммуникацию с клиентом:

Если клиент три раза подряд настойчиво и уверенно говорит «нет» на три различных аргумента продавца и когда в голосе клиента слышно раздражение.

В такой ситуации, к сожалению, как правило, ничего уже не исправить. Клиент «испорчен» этим продавцом. Лучшее, что можно сделать — это вежливо попрощаться и пойти анализировать сложившуюся ситуацию и придумывать способы не попадать в нее.

Как правило, ответ на эту ситуацию лежит в начальных этапах разговора. И если с самого начала разговор пошел «не так», то изменить его ход сильно сложнее, чем перезвонить потом этому клиенту еще раз и «начать все с самого начала».

Когда необходимо продолжать коммуникацию с клиентом:

Когда клиент вяло ведет разговор, или когда он подает хоть какие-нибудь признаки контакта с продавцом (отвечает на вопросы, не меняет тему, задает сам вопросы и пр.)

Это довольно глобальный вопрос :) Постараюсь ответить максимально точно.

Для того, чтобы неудачных звонков было минимум, нужно быть интересным клиенту.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎