Возврат бракованного товара в computeruniverse.ru и получение компенсации (денег/повторная отправка товара/ремонт брака)
Предположим, вам пришел бракованный товар. Не нужно отчаиваться: оформить возврат товара на computeruniverse очень просто, но, если этот товар дешевле 40 €, затраты на обратную доставку магазин не покроет. Также, магазин не возвращает стоимость обратной доставки для товаров, которые вышли из строя входе эксплуатации (через полгода после оформления заказа).
На настоящий момент, инициировать возврат товара можно тремя способами:
- написав в службу поддержки computeruniverse по адресу info@computeruniverse.net, предоставив все необходимые данные, описанные ниже;
- можно заполнить контактную форму (Kontaktformular) на немецкой версии сайта, в которой необходимо оставить данные о бракованном товаре;
- можно воспользоваться сервисным формуляром (Service-Formular), нажав на кнопку «Вернуть товар!» в списке Ваши отправленные/доставленные товары.
Рассмотрим, каждый из способов, начиная от самого легкого.
Возврат товара через обращение в службу поддержки
Первое, что нужно сделать, это войти в аккаунт, кликнув по тексту “Моя учетная запись” (My account) вверху страницы. Далее, нажать по ссылке сбоку Отправленные/доставленные (im Versand/geliefert), после чего откроется список заказов. Скопируйте свой клиентский номер, номер заказа (счет/доставка) и номер товара, который оказался бракованным, они вам пригодятся для написания письма о возврате.
1. My Account – 2.im Versand/geliefert – 3.Kundennumber (Номер заказа) – 4. Artikelnumber (Номер товара)
В почтовой программе, создайте письмо, адресованное info@computeruniverse.net. В теме письма кратко опишите проблему, например:
I received defective item: Enermax Liqmax II 240 The Water Pump
Текст сообщения на примере возврата бракованной системы охлаждения:
Kundennummer: 2255218 ← Ваш номер клиента из аккаунта Name: Herr Andrey Ivanov ← Ваше ФИО, латиницей Email: AndreyIvan@mail.ru ← Ваш электронный адрес аккаунта на computeruniverse Telefonnummer: 79209413828 ← Ваш телефон Rechnungsnummer: 18.09.2017 – Rechnung GY5985 ← Дата заказ и номер инвойса Artikelnummer: 90582687 ← Артикульный номер товара из заказа
Grund: Reklamation: Rücksendung ← Причина: Жалоба: Возвращение
Beschreibung:
I received defective item: Enermax Liqmax II 240 The Water Pump did not start, it leads to overheating of the processor. ← описание проблемы с товаром
Самое главное – указать в письме номер заказа/инвойса, клиентский номер, артикульный номер проблемного товара, фамилию и имя покупателя, а также описать дефект на английском или немецком языке. Перевод примера обращения: “Я получил бракованный товар: водяная помпа Enermax Liqmax II 240 не стартует, что приводит к перегреву процессора.”
Ждите ответа от службы поддержки интернет-магазина на указанный форме e-mail около недели. Письмо должно прийти примерно такого содержания:
Dear Sir,
thanks for your message. We’re sorry to hear that you’re experiencing problems with a product purchased from us.
In the following you’ll find all information necessary to perform a return:
Consignor
The parcel must be send exclusively by the person that received the delivery as specified in the delivery address of order.
Otherwise the parcel cannot be accepted by customs.
Shipping method
Please send the item to be returned in a parcel, postage paid and sufficiently insured. Please use a shipping method that includes at least an identcode or tracking number, so it can be traced if necessary.
Documents
Please put a note with the RMA# 20456352 in the package and mark it on the package. Please always include a short letter regarding your preferred course of action and a photocopy of the invoice (if at all possible; otherwise please state at least customer number and/or invoice number). If you’re sending in defective merchandise, it will always make sense to also include a detailed error description, any previous correspondence with us or the original manufacturer of the product and all existing reference and RMA numbers. In case of doubt we’d have to subsequently request them from you, which may needlessly delay the processing of your return.
Shipping costs
If the date of purchase is more than 6 months ago the shipping costs for the return shipment are at your expense
In case of a revocation of a purchase with a value of 40,- Euro or lower, the shipping costs for the return shipment are at your expense. Otherwise computeruniverse.net will bear the expenses for a STANDARD POST shipment (no airfreight ; if you select some sort of express shipping, the difference is at your expense). Please let us have a photocopy of the receipt for the postage paid, so we can refund the disbursed amount. Please note that we will NOT accept parcels that have been sent unstamped or C.O.D.
Packaging
Please note that packing the merchandise in an additional neutral box for shipping is absolutely essential. A deterioration or damaging of the product or its original packaging caused by a lack of a proper packaging will usually result in a reduction of any credit received or billing of the damage. Should the merchandise have been delivered without additional packaging in the first place, packing it in an additional box and/or wrapping is of course not necessary.
Shipping address:
computeruniverse GmbH
Grüner Weg 14
61169 Friedberg
Germany
Your return will be processed immediately after we’ve received it.
Kind regards
Sharon Dern Customer Care Tel.: 06031 7910-0 Fax: 06031 7910-200
retoure@computeruniverse.net www.computeruniverse.net
computeruniverse GmbH Grüner Weg 14
61169 Friedberg
Дорогой Сэр,
Спасибо вам за ваше сообщение. Мы сожалеем о том, что вы испытали проблемы с товаром, который приобрели у нас.
Информация о том, как осуществить возврат:
Отправитель
Посылка должна быть отправлена именно тем лицом, на адрес которого пришел заказ.
В противном случае посылка не может быть принята таможней.
Метод доставки
Пожалуйста, отправьте товар в достаточно хорошей упаковке. Вы должны обязательно отправить товар регистрируемым отправлением, чтобы была возможность отследить доставку, если в этом будет необходимость.
Документы
Пожалуйста, вложите в посылку записку с номером запроса возврата бракованного товара RMA# 20456352 , также напишите этот номер на самой посылке (бланке). К этой записке приложите копию инвойса (если все это возможно, в противном случае, просто напишите номер клиента или инвойса). Если вы отправляете бракованный товар, всегда дополняйте записку описанием проблемы, любой другой информацией, полученной в переписке с нами или оригинальным производителем товара и всеми существующими RMA номерами. В случае сомнений нам придется запрашивать их у вас, что может задержать обработку возврата вашего товара.
Стоимость доставки
Если с момента покупки прошло более 6 месяцев, то стоимость доставки оплачиваете вы.
В случае отмены покупки стоимостью 40, – евро и менее, расходы возвратной доставки также будут за ваш счет. В других случаях, магазин computeruniverse покроет ваши затраты на доставку, при условии, если вы отправите посылку обычной наземной/авиа почтой (в случае с экспресс-доставкой, оплата разницы в стоимости отправлений ляжет на вас). Пожалуйста, отправьте нам фотографию или скан чека об оплате почтовых услуг, чтобы мы могли покрыть ваши затраты на эту доставку. Пожалуйста, обратите внимание, что мы не примем посылку без штампа или наложенным платежом!
Упаковка
Необходимо обеспечить дополнительную защиту возвращаемого товара, упаковав его в достаточно прочную коробку. Износ или повреждение товара или его оригинальной упаковки, вызванные отсутствием надлежащей почтовой упаковки, как правило, приводит к снижению суммы выплачиваемой компенсации за брак. В случае, если этот товар был поставлен нами без дополнительной упаковки, упаковывать его в дополнительную коробку, конечно, не обязательно.
Процесс возврата начнется немедленно, как только мы получим посылку.
С наилучшими пожеланиями
Получив этот ответ, можно начинать подготовку к отправке бракованного товара. По правилам магазина, возвращать товар нужно именно от имени того человека и именно с того адреса, на который пришел заказ.
Раньше заполнялись бланки, которые необходимо было заранее брать на почте, так как в общем доступе их не было:
1. Главный бланк, который наклеят на посылку. Сначала пишите адрес компьютерюниверс To: computeruniverse GmbH Grüner Weg 14 61169 Friedberg Germany From: Ваш адрес латиницей, в таком порядке: Фамилия Имя, улица, дом, квартира, город, область, страна, индекс. 2. Три одинаковых бланка для таможенного оформления, в них вы указываете свой адрес и адрес computerunivers. Укажите название товара в перечне, а внизу напишите дату предполагаемой подачи на почту и распишитесь. Эти бланки работник почты прикрепит к посылке по окончанию оформления. 3. Записка для гарантийного отдела компьютерюнивёрс. В ней укажите данные своего профиля (то, что вы указывали в обращении по e-mail) и описание дефекта. Положите листок внутрь вашей упаковки. 4. Документ (инвойс) с перечнем товаров и ценами (или его копию), который вы получили вместе с заказом. Вложите листок внутрь вашей упаковки.
Положите сам отправляемый товар, инвойс computeruniverse, записку для гарантийного отдела в упаковку. Отдайте посылку с товаром вместе с заполненной таможенной декларацией и адресным бланком работнику почты. Она проверит соответствие товара описанию, упакует, а по окончанию вы получите чек, на котором будет трек-номер, который необходимо сообщить computeruniverse.
Сейчас все намного проще, действуйте по плану, изложенному ниже.
1. Подготовьте товары для отправки.
Если товар небольших габаритов, то подойдет мягкий пакетик с пупырками, в который любят упаковывать товары продавцы с AliExpress.
В нашем же случае крупный товар мы упаковали сначала в пупырчатую пленку, затем в картонную коробку (тем самым, очень сильно перестраховались).
Взвесив товар, оказалось, что с упаковкой он весит чуть больше 2 килограмм, а значит, придется отправлять посылкой, а не мелким пакетом.
Международную посылку, по правилам почты, надо обшить тканью. Вот, что написано об этом на официальном сайте:
Ткань для обшивки посылок должна состоять из цельного прочного куска или из нескольких однородных кусков светлой однотонной ткани, сшитых внутренним швом. На посылках в мягкой упаковке, обшитой тканью, наружные швы делаются однородными нитками (частым швом) только с одной (левой, относительно адресной) стороны посылки. Для обшивки посылки используются нитки одного цвета и номера. На обшитые тканью посылки запрещается дополнительно нашивать (наклеивать) ткань с адресом. На посылках, обшитых тканью, наружный шов опечатывается с таким расчетом, чтобы страховые печати обязательно располагались на краях наружного шва, расстояние между центрами страховых печатей должно быть не более 10 см.
2. Подготовьте почтовые бланки заранее, чтобы не тратить времени на почте.
В случае отправки международной посылки (вес: более двух килограмм), необходимо заполнить следующие бланки (ссылки на официальные бланки Почты России): Адресный ярлык международной посылки бандероли, Сопроводительный адрес CP 71, Таможенная декларация CN 23 (печатать в трех экземплярах).