Социальные медиа — основные параметры работы
Они дают широкие возможности для повышения узнаваемости бренда, поиска новых клиентов, позволяют выстраивать диалог с уже существующим потребителем, отслеживать динамику его запросов, оперативно выявлять вопросы и проблемы потенциальных клиентов.
Как грамотно построить свою коммуникацию с пользователем и превратить социальные сети в эффективный канал продаж, расскажут организаторы ежегодной конференции SMM Siberia Максим Горбунов и Ульяна Павлова, основатели агентства интернет-исследований «МАКС».
Какие вопросы решают бренды в социальных сетях
В современном информационном пространстве для любой компании или организации, независимо от ее размеров и сферы деятельности, очень важно создать медиаимидж. Социальные сети – прекрасная для этого возможность, так как это живой диалог с заинтересованной аудиторией в реальном времени. Социальные медиа как нельзя лучше отражают мнение пользователей о бренде компании, о ее деятельности, о ее изменениях и т.д. Правильно выстраивая свою коммуникацию с пользователями и сетью в целом, можно получить весьма эффективный, недорогой, стабильно работающий и управляемый канал продаж. Для этого ставятся задачи привлечения клиентов, выстраиваются коммуникации с потребителями в целях клиентской поддержки и, как следствие, повышения лояльности. Обратимся к инструментам SMM (socialmediamarketing), способу привлечения трафика или внимания к бренду и продуктам компании посредством социальных сетей, блогов, форумов, сообществ.
Сегодня почти у каждой компании есть своя группа в соцсетях «ВКонтакте» и Facebook. Но даже, если эта площадка используется длительное время, в нее вкладывается много ресурсов и средств, в ней обновляются новости компании, рассказывается о достижениях, объявляются различные акции, это не гарантирует повышения продаж или ощутимого притока клиентов.
Возможно, компания работает только в собственных аккаунтах и не взаимодействует с целевой аудиторией на других площадках? Если задачи не решаются, нужно обратить внимание на такие параметры как вовлечение, предоставление тематического контента, совпадающего с интересами целевой аудитории и выстраивание диалога с клиентами.
SMM-специалист – кто это?
Предлагаем определиться с компетенциями специалистов, которые будет работать с брендом компании.
Компетенции аккаунт-менеджера – аккумулировать все вопросы, полностью отвечать за проект; Компетенции контент-менеджера – отвечать за тематику и оформление аккаунтов бренда, наполнять сайт текстовой, графической и прочей информацией, работать с дизайнерами и копирайтерами; Компетенции комьюнити-менеджера – отвечать от имени компании на вопросы связанные с брендом, владеть полной информацией о компании, и ее бизнес-процессах; Компетенции трафик-менеджера – отвечать за трафик на всех площадках бренда, включая сайт и другие продающие платформы, знать правила размещения, особенности документооборота и многое другое; Компетенции PR-менеджера – выстраивать работу с внешними площадками по распространению платного и бесплатного контента, отвечать за общение и выстраивание личных связей и договоренностей; Компетенции аналитика – отвечать за перевод чисел, которые выдают аналитические программы, в выводы и на основе этого предлагать корректировку стратегии.После определения компетенций и задач специалиста, компания делает выбор между аутсорсингом (агентство или фрилансер) или штатным высококвалифицированным специалистом.
Задачи бизнеса для SMM
Вся работа в SMM строится на четко сформулированных задачах и KPI (ключевые показатели эффективности). SMM может решать множество задач. Первостепенные для бизнеса – это трафик (организация потенциальных клиентов на продажу и регистрацию) и задачи репутационной составляющей (выстраивания коммуникаций с потребителем в целях клиентской поддержки).
Трафик привлекается путем решения задач клиента там, где ему удобно. Необходимо найти целевую аудиторию, изучить ее интересы, инсайты, проблематику; общаться в тех пабликах, где она находятся, говорить на языке целевой аудитории о ее проблемах. Тогда вы сможете приводить клиентов на свои площадки. Сейчас люди «кричат» о своих нерешенных проблемах в социальных сетях. Решите их вопрос, нивелируйте негатив – лояльность возникает только после положительно решенных проблем.
Существует масса сервисов для работы с упоминаниями в социальных сетях (например, IQbuzz.com, br-analytics.ru). Организованная работа в этих сервисах помогает в режиме реального времени решить проблему недовольного клиента там, где он ее озвучил, или заключить договор с потенциальным клиентом благодаря онлайн-консультации.
Итак, мы определились с компетенцией персонала и определили задачи (трафик и репутация).
Эффективность вложенных средств
SMM – это прозрачный рекламный канал. При бюджете от 35–50 тыс.рублей можно довольно четко определять соотношение между бюджетом и фактическими продажами, а также высчитывать ROI, отслеживать трафик и транзакции, прибыль и многое другое.
Оценивать в SMM результаты работы необходимо с помощью выстроенной системы KPI.
Трафик – органический или из рекламы дает стоимость одного привлеченного клиента. Основные инструменты для анализа трафика – это «Яндекс.Метрика», Google Analytics и рекламные кабинеты социальных сетей.
Чтобы оценка влияния социальных сетей на маркетинг вашей компании была максимально достоверной, помечайте все имеющиеся ссылки на ваш сайт utm-метками. Для изучения доступны такие показатели как уровень дохода с каждого клиента, число пользователей, посетивших сайт, количество конверсий и многое другое.
Социальные сети приводят на сайт – 7, 45% от всего трафика.
- Степень вовлеченности – активность пользователей на странице, отклики пользователей на ваши посты и т.д. Анализировать активность и вовлеченность вашей группы можно с помощью сервиса JagaJam.com
Ярчайший пример высокой вовлеченности – группа «Вконтакте» службы эвакуации «АСТ-54», которая при этом является одним из самых популярных новостных пабликов города. Изначально группа рассказывала о происшествиях на дорогах. Это было интересно целевой аудитории, поэтому паблик начал так активно развиваться. Уникальная ситуация, когда паблик фирмы стал на уровне городского и оказался одним из самых цитируемых ресурсов города. Сейчас в группе «АСТ-54» 385 000 подписчиков (данные на 1 февраля 2016г). Аналитика группы «Вконтакте» службы эвакуации «АСТ-54». Высокий уровень вовлечения подтверждается количеством действия на 1 пост (200–300 действий).