Оптимизация процесса «на пальцах» или пример улучшения работы сотрудника оформляющего договоры

Недавно моя подруга, в ходе нашей беседы, сказала: «Я знаю, что ты занимаешь оптимизацией бизнес-процессов и, теоретически, я знаю, что это, но не могу понять конкретно: к каким результатам это приводит? Не просто в цифрах и с умными словами «производительность труда» увеличилась на 15% или «время процесса» сократилось на 30%, а на примерах и решениях. Объясни мне, пожалуйста, «на пальцах»!

После беседы с ней я задумалась, что возможно не только она нуждается в более подробных объяснениях, и для кого-то как раз и не хватает реального примера, чтобы начать заниматься оптимизацией процессов в своей деятельности. Ниже приведен пример из моей личной практики.

Преамбула Сотрудник занимается заключением стандартных договоров, и он жалуется, что у него много работы, что ему приходится задерживаться после рабочего дня. На него жалуются другие сотрудники, так как в его договорах много ошибок и недоделок, что естественно, если у него много работы и он торопится ее сделать как можно быстрее. К нему очередь из клиентов, которые начинают жаловаться, если он сильно долго оформляет договор, поэтому он опять-таки торопится. Думаю, такую ситуацию можно увидеть в каждом офисе.

Наши действия

Принято решение понаблюдать за сотрудником и найти возможности для улучшения, прежде всего, его положения. Наблюдения выявили следующее:

Заключение договора сводилось к четырем блокам работы:

— проверить полноту предоставленных клиентом документов и заверить их;

— распечатать договор и заполнить его самостоятельно или дать заполнить клиенту;

— подписать договор со стороны организации у руководителя и дать подписать его клиенту;

— сложить договор в папку, оформить ее и передать на хранение.

Среднее время, затрачиваемое на это, составило 40 минут. Таким образом, за день он успевал обслуживать в среднем 10-12 договоров. Среднее количество клиентов в день — 15.

Очевидные потери:

1. Проверка документов производилась по памяти, поэтому сотрудник часто сам себя перепроверял в процессе работы (потеря времени), также другие сотрудники жаловались на отсутствие каких-то документов (брак в работе), иногда приходилось звонить клиенту и просить донести документы (потеря времени на звонок и минус репутации организации). Также на каждом листе документов он вручную ставит свои ФИО, подпись, дату как факт их заверения (количество листов для заверения было минимум 20 штук — потеря дублирование).

2. Договор распечатывался стандартный в двух экземплярах с пустыми строками для самостоятельного заполнения. Заполнение производилось вручную и часто с ошибками, особенно, если заполнял клиент (путаница или непонимание, ошибки в реквизитах, уточняющие вопросы, дополнительно отвлекающие нашего сотрудника). Если заполнял сотрудник, то ошибки также имели место быть (человеческий фактор), плюс другие клиенты начинали возмущаться, что он долго обслуживает одного.

Анализ самого договора показал, что:

— в договоре 5 листов (2 экз * 5 = 10 листов всего);

— полные ФИО надо написать на каждом листе (10 раз);

— и 2 раза полные реквизиты свои, и реквизиты документа, на основании которого заключался договор;

3. Клиенту (независимо от того кто заполнял документ) надо поставить на каждом листе свою подпись (10 раз) (потеря — дублирование);

4. Сотруднику необходимо пойти к руководителю в другой кабинет (потери времени при перемещении и когда руководителя нет на месте — ожидание);

5. Руководителю на 2х листах необходимо написать свою должность, ФИО и подпись, и на каждом листе поставить подпись (еще 8 раз) (потеря — дублирование), при этом он ничего не читает и не проверяет (потеря — неэффективное использование интеллектуальных ресурсов).

Внесенные изменения в работу сотрудника:

1. Составлен перечень (чек-лист) необходимых документов. Чек-лист распечатан в большом количестве. При проверке полноты документов в чек-листе ставится отметка о наличие документа, и чек-лист вкладывается первым в общий пакет документов. Если чего-то нет, чек-лист отдается клиенту, а документы не принимаются в работу.
2. Сотруднику выдан штамп с возможностью изменения даты, где стоит его ФИО, должность, название организации и каждое утро выставляется дата работы. Проставляя штамп, он визирует документы.
3. В Excel создается и настраивается шаблон, который заполняется всей необходимой информации для договора и с помощью функции «слияние» в Word, договор печатается уже заполненный и в необходимом количестве. Tакже печатается титульный лист для наклейки на общую папку, что отменяет необходимость подписывать её вручную.
4. Сотруднику оформляется доверенность на заключение данного вида договоров от имени организации, таким образом, отпадает необходимость ходить к руководителю.

Результаты

Благодаря внесенным изменениям, среднее время оформления договора сократилось с 40 минут до 15 минут, и сотрудник мог обслужить уже не 10-12 договоров, а 18-20 договоров. Так как среднее количество клиентов в день было 15, то у него даже появилось свободное время.

Я постаралась привести пример самый простой и наглядный. Конечно, в моей практике были решения, которые заставляли менять не только местами стулья, но и города в которых расположены офисы, чтобы улучшить процесс.

Хотелось показать пример и проблемы, который можно найти практически в любом офисе, если немного понаблюдать за сотрудниками. Внедрение самых простых решений может очень облегчить жизнь не только клиентам, но и сотрудникам всего офиса.