Антон Антонов: «Tele2 знает своих абонентов в лицо»
Год назад в Югре появился новый мобильный оператор Tele2: он громко заявил о себе интересными предложениями и рекламными акциями. Как прошел первый год работы оператора, мы поинтересовались у регионального управляющего директор Tele2 в ХМАО Антона Антонова.
— Чем отмечен первый год работы в ХМАО в жизни оператора Tele2?
— Год был насыщенный: мы не сбавили оборотов после запуска и только усиливали развитие, сконцентрировавшись на трех больших проектах.
Во-первых, мы продолжили расширять брендовую торговую сеть, например, в ноябре открываем большой салон в Ауре. Сейчас наша сеть — одна из самых доступных для абонентов, мы присутствуют во всех городах и в небольших населенных пунктах округа.
Во-вторых, мы расширяем покрытие 4G в Югре — охватили Федоровский, Пойковский, Лангепас, Мегион, Пыть-Ях, и опять же небольшие населенные пункты — например, поселок городского типа Талинка, вахтовый поселок Повх. Мы откликаемся на запросы наших корпоративных клиентов и строим 4Gна месторождениях. Кроме того, существенное внимание уделяем расширению покрытия вокруг городов: если говорить о Сургуте, то сеть 4G уже есть, например, в дачном кооперативе «Кедр», поселках Снежный и Солнечный, СОК «Гвоздичка». Есть сеть и на Каменном мысу: то есть появилась возможность делать видеотрансляции спусков с гор на лыжах или сноубордах — осталось только дождаться зимы!
В-третьих, мы за этот год практически завершили замену всей инфраструктуры, в том числе и на трассах: меняем ее на современное оборудование. Это напрямую влияет на надежность сети: на трассах, где сеть четвертого поколения не так необходима, тем не менее, есть возможность говорить по телефону или даже переписываться в мессенджерах.
Резюмирую: год для нас был очень удачный, но рассчитываем, что следующие будут еще лучше.
— Насколько охотно пользователи приходят к Tele2?
— Мы видим стабильный прирост абонентов, которые как приходят за новыми номерами, так и хотят сохранить свои существующие – от старых операторов. Их мы, кстати, поддерживаем бонусом, гарантируя поступление 300 рублей на счет мобильного телефона в течение трех месяцев.
— Как это происходит?
— В течение трех месяцев при поступлении от абонента ста рублей на счет мы добавляем к ним свои сто. И так — трижды. Таким образом, мы поддерживаем переход к нам от других сотовых операторов. Кроме того, мы отменили плату за сам переход: ее мы платим сами.
— Напомните, как к вам можно перейти со своим номером?
— Надо прийти к своему текущему оператору, выяснить, на кого зарегистрирован номер (а часто бывает, что номер регистрируется не на того абонента, который им пользуется: SIM-карта, возможно, покупалась когда-то очень давно родственником или знакомым). Если есть задолженность, надо погасить. Собственно, на этом все: далее приходите в любой салон Tele2, пишете заявление, и вам выдадут новую сим-карту с вашим же номером. В течение восьми дней переход будет осуществлен — старая сим-карта заблокируется, а вам нужно будет вставить в аппарат новую. То есть сам переход, по сути, занимает несколько секунд, в течение которых вы меняете SIM-карту. А ваши контакты, кстати, вообще не почувствуют никакой разницы.
— С префиксами номеров теперь стало непонятно — у какого оператора связи обслуживается абонент…
— Да, префиксы перестали быть показателями.
— Тем самым разница между операторами нивелируется: для абонентов уже действительно не важно, у какого оператора связи обслуживаются их собеседники. Происходит ли нивелирование с точки зрения роуминга? Совсем недавно Николай Никифоров, министр связи, призвал отменить роуминг по всей России. Какова ваша позиция по этому вопросу?
— Наши пакетные тарифные планы включают определенный объем минут, количество SMS и интернет-трафика, независимо от роуминга или направления звонка. Так, например, на тарифном плане «Самый черный» за 300 рублей мы предлагаем 600 минут на звонки на все телефоны России и еще 200 минут на звонки в поездках по России. А для тех, кого больше волнует интернет-трафик, мы предлагаем тарифный план «Беспредельно черный», где вообще отсутствует лимит интернета, пакет действует по всей России: заплатили — и пользуйтесь.
— Вы упомянули тариф «Беспредельно черный» — знаю, что он пользуется серьезной популярностью у абонентов. В чем секрет успеха?
— Секрета нет: на этом тарифе нет предела по объему трафика. Условия просты: есть абонентская плата 350 рублей в месяц, за эти деньги даются 250 минут на звонки по России и полный безлимит по интернету, причем действует он на территории всей страны. Этот тарифный план рассчитан в первую очередь на молодую аудиторию, для которой телефонные разговоры значат все меньше, а интернет-серфинг все более интересен. Кроме того, он сильно отличается от предложений на рынке тем, что цена, установленная на первый месяц, не меняется в дальнейшем. Абонент четко понимает: и в первый месяц, и далее он будет платить только 350 рублей. Никаких дополнительных условий, набранных мелким шрифтом, мы не предлагаем.
— Отсутствие мелкого шрифта и примечаний со звездочками у вас вообще бросается в глаза. На чем же вы тогда зарабатываете — при прозрачных условиях предоставления услуг?
— Наш офис — хороший показатель: дело в том, что мы «прижимистая» компания и не создаем лишних расходов. У нас нет раздутого штата, мы не снимаем шикарные помещения, не ездим на дорогих автомобилях, мы добиваемся наилучших финансовых условий у собственных поставщиков.
Говоря проще, мы мало тратим — а потому и с абонентов не берем много. Это не вопрос маркетинга: компания с самого начала создавалась именно с такой философией, с четким пониманием, что мы будем тратить меньше других предприятий отрасли.
— Как вы справляетесь с нагрузкой при том, что штат небольшой?
— Мы, конечно, не эксплуатируем каждого работника круглые сутки. Сотрудники у нас имеют больше полномочий, чем обычно, и мы исключили бумажную волокиту, множество согласований. У каждого сотрудника есть право принятия самостоятельных решений — и, конечно, ответственность за них.
На чем мы совершенно точно не экономим, — это на абонентах и на сети. У нас работают колл-центры по всей стране, которые распределяют нагрузку — есть на Дальнем Востоке, на Урале, в центре страны…
— То есть можно позвонить из Сургута в колл-центр и попасть на Дальний Восток. А почему не сюда?
— У нас большая страна, и пик звонков абонентов приходится на разное время. Так, если вы ночью позвоните, то попадете, скорее всего, на Дальний Восток. А если обратитесь в час пик — в шесть вечера, например, — то все колл-центры по стране будут принимать звонки от той временной зоны, на которую приходится в данный час наибольшее количество звонков. Но в любом случае, вы получите ответы на свои вопросы, сможете решить проблему, с которой обратились.
— Колл-центры решают вопросы отсутствия связи, например? Или это слишком глобальная тема для компании?
— Смотря какой вопрос. Есть два варианта. Если на какой-то территории вовсе нет и не было покрытия, то это стратегический вопрос расширения сети. Если же речь о пропадании сигнала, то это, скорее всего, связано с проведением работ на сети. Мы стараемся работать по ночам, но не всегда успеваем, а работы на высоте или монтаж вообще не могут производиться в темное время суток. Но будьте уверены: все заявки не падают в долгий ящик, а обрабатываются технической службой нашего филиала.
— Вы уникальны тем, что с сетей второго поколения сразу перешли на сети четвертого, миновав 3G. С чем это связано?
— Когда мы готовились к запуску, перед нами стояла дилемма — стоит ли инвестировать в технологию 3G или нет. Сегодня она является ниспадающей: объем трафика от пользователей увеличивается, и сети третьего поколения уже не всегда могут соответствовать запросам пользователей. Кроме того, при запуске в ХМАО мы учли то, что население здесь уже имеет смартфоны, которые способны работать в сетях четвертого поколения. Поэтому решили развивать именно их — и как видим, не ошиблись. В дальнейшем мы намерены расширять покрытие, улучшать его работу.
— Можно сказать, что за этот год вы определили участок работы и теперь будете планомерно улучшать свои позиции…
— Да, работаем по всем фронтам. Сейчас, например, переводим на 4G тех клиентов, чьи смартфоны не поддерживают этот формат. Для них мы предлагаем недорогие телефоны — сейчас цена на них упала до пяти тысяч, это вполне доступное предложение.
— Но есть те, кто не хочет менять свой старый, надежный смартфон.
— И для них есть решение: можно взять wi-fi роутер — коробочка небольшого размера, которую можно положить в сумку, и ваш телефон, даже не будучи приемником 4G, будет ловить сигнал со скоростью сети именно четвертого поколения. И подключить, кстати, можно до восьми устройств.
— Откуда у вас такое детальное понимание того, что хочет клиент и что ему важно, что предложить одному, а что — другому?
— Мы знаем своих абонентов в лицо. У нас существует практика: время от времени все мы выходим на торговые точки, встаем к кассовому аппарату и весь день трудимся продавцами-консультантами. Поверьте, эта практика дает наиболее полное понимание того, что интересует наших клиентов, что им необходимо, — и позволяет нам максимально точно отвечать на их запросы.